为积极应对当前疫情防控形势，提升热线服务响应能力与效率，安顺市近期创新服务模式，正式开通了增援省级12345热线的远程抗疫话务专席。这一举措旨在依托现代信息技术，优化资源配置，为市民提供更专业、高效、便捷的疫情相关咨询与求助服务，是信息技术咨询服务在公共卫生应急管理中的一次重要实践。

一、 专席设立背景与目标

面对疫情防控的复杂性和常态化需求，作为政府与群众沟通的重要桥梁，12345政务服务便民热线的话务量时常面临阶段性激增的压力。尤其是涉及疫情政策、防控措施、核酸检测、隔离要求、物资保障等方面的咨询与诉求尤为集中。为确保热线渠道畅通无阻，及时回应社会关切，安顺市主动作为，统筹资源，开通了专门增援省级12345热线的远程抗疫话务专席。其核心目标是：

1. 分流减压： 有效分流省级热线的话务压力，缩短市民等待时间。
2. 精准服务： 提供专门针对疫情问题的专业化解答与指引。
3. 远程协同： 利用信息技术手段，实现话务座席的灵活部署和远程支持，保障服务不间断。
4. 数据支撑： 通过专席收集、梳理疫情相关诉求，为疫情防控决策提供数据参考。

二、 信息技术咨询服务的关键支撑

远程抗疫话务专席的顺利运行，高度依赖于先进、可靠的信息技术咨询服务与支撑体系：

• 云平台与远程接入技术： 话务人员无需集中办公，可通过安全的虚拟专用网络（VPN）、云桌面等技术远程接入12345热线核心系统，实现与省级平台数据同步、工单流转、知识库共享，确保服务标准统一、信息实时更新。
• 智能知识库与辅助系统： 集成了最新疫情防控政策、权威解读、办事指南、常见问题解答（FAQ）的智能知识库，为话务员提供精准的信息检索与答复支持。部分系统可能配备智能语音提示、关键词识别等辅助功能，提升首次解答效率。
• 呼叫中心系统集成： 专席与现有12345热线平台无缝集成，实现来电智能分配、排队管理、通话录音、服务质量监控等功能，保障专席运行有序、可追溯、可评估。
• 信息安全与保密保障： 实施了严格的数据加密、访问控制、信息脱敏等安全措施，确保市民个人信息和咨询内容的安全，符合信息安全相关法律法规要求。
• 培训与技术支持： 信息技术团队提供快速响应的运维支持，确保系统稳定；通过在线培训平台、模拟演练系统等，对话务员进行持续的业务流程和系统操作培训。

三、 服务内容与效能提升

远程抗疫话务专席主要承接以下几类诉求：

• 政策咨询： 解答省、市各级最新疫情防控政策、出行规定、区域管控措施等。
• 问题反映： 受理关于核酸检测、疫苗接种、健康码异常、隔离管理等相关问题的反映与求助。
• 困难求助： 协助转接或指引生活物资保障、就医购药、特殊群体关怀等紧急求助。
• 心理疏导： 提供简单的心理安抚或转接至专业心理援助热线。
• 建议收集： 收集市民对疫情防控工作的意见和建议。

通过专席的设立和信息技术的有力支撑，服务效能显著提升：

1. 响应更快： 减少了排队等待，提高了热线接通率和首次呼叫解决率。
2. 解答更准： 依托统一、权威的实时知识库，保证了政策解答的准确性和一致性。
3. 覆盖更广： 远程模式打破了地域限制，能够更灵活地调配人力资源，甚至吸纳熟悉地方情况的志愿者参与，增强了服务供给能力。
4. 分析更智能： 通话数据的结构化记录与分析，有助于快速识别舆情热点、共性问题和风险点，为科学防控提供数据洞察。

四、 与展望

安顺市开通增援省级12345热线的远程抗疫话务专席，是运用“互联网+政务服务”思维应对公共卫生挑战的积极尝试。它不仅仅是一个临时性的话务补充渠道，更是展现了信息技术咨询服务在构建智慧城市、提升城市应急管理能力中的核心价值。通过技术赋能，实现了服务资源的弹性扩展、服务流程的优化再造和服务质量的精准管控。

此类远程化、智能化、专业化的服务模式有望进一步完善并拓展至其他民生服务领域，形成平急结合、快速转换的常态化服务机制。持续加强信息技术基础设施投入、知识库动态维护、人员专业培训以及多部门数据协同，将使得12345热线在未来的社会治理和应急响应中发挥更加坚实可靠的“连心桥”作用，不断增强人民群众在数字化时代的获得感、安全感和满意度。